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Dia do Cliente: advogada explica o que é mito e o que é verdade no Código do Consumidor

redacao@justicaemfoco.com.br 11 de setembro de 2025

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No dia 15 de setembro é comemorado o Dia do Cliente, criado em 2003 para valorizar a relação entre consumidores e empresas. A famosa frase “o cliente tem sempre razão” é repetida em lojas, empresas e até em cursos de vendas, mas será que ela encontra respaldo na legislação brasileira?

Segundo Rayla Santos, coordenadora do curso de Direito do Centro Universitário Afya Itaperuna, o Código de Defesa do Consumidor do Brasil (CDC) é um dos mais completos do mundo e tem como objetivo equilibrar a relação entre consumidores e fornecedores. “Muita gente acredita que o cliente pode exigir qualquer coisa da empresa, mas isso não é verdade. O que o Código de Defesa do Consumidor garante é que o consumidor seja tratado com respeito, segurança e transparência, além de ter assegurados seus direitos básicos, como acesso a informações claras sobre produtos e serviços, proteção contra práticas abusivas, qualidade no que consome e mecanismos de reparação em caso de falhas ou danos. Portanto, não se trata de ‘ter sempre razão’, e sim de contar com garantias legítimas para que a relação de consumo seja justa e equilibrada” explica Rayla.

A advogada lembra que a frase popular não deve ser interpretada literalmente, e explica: “O consumidor pode desistir da compra, mas apenas em situações específicas. O direito de arrependimento, previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, se aplica às compras feitas fora do estabelecimento físico, como pela internet, telefone ou catálogo. Nesses casos, o consumidor tem até sete dias corridos, a contar do recebimento do produto, para devolver o item sem precisar justificar o motivo. Já nas compras presenciais, a loja só é obrigada a realizar a troca em caso de defeito. A possibilidade de troca por arrependimento, quando a compra é feita em loja física, depende de uma política voluntária da própria empresa”, afirma.

Por outro lado, existem situações de revés para o cliente, como nos casos de cobranças indevidas em contas de luz, telefone ou cartão de crédito, situações em que o Código de Defesa do Consumidor também assegura proteção. Por exemplo, quando uma taxa é cobrada sem autorização ou um serviço adicional aparece na fatura sem que o consumidor tenha contratado, ele tem o direito de contestar e exigir a devolução do valor pago, assim como em casos de publicidade enganosa. A advogada explica que a consequência para a empresa vai além da multa: “Quando há propaganda enganosa ou abusiva, a empresa tem o dever de corrigir a informação e reparar eventuais prejuízos. O consumidor pode exigir o cumprimento exato da oferta, aceitar outro produto ou serviço equivalente ou ter o valor devolvido. Além disso, não se trata apenas de multa: a prática pode gerar indenização ao consumidor e até responsabilização criminal de quem a realizou. Por isso, a propaganda precisa ser clara e verdadeira, já que a boa-fé é a base da relação de consumo” afirma a especialista.

Para a docente de Direitoda Afya Itaperuna, o Dia do Cliente deve ser um momento de reflexão para ambos os lados da relação de consumo. “O Código de Defesa do Consumidor não existe para dar razão sempre ao cliente, mas para equilibrar uma relação que, por natureza, é desigual. Seu propósito é garantir que o consumidor esteja informado e consciente de seus direitos e deveres, enquanto as empresas devem atuar com clareza e responsabilidade. Quando há informação de qualidade e respeito mútuo, todos ganham: o consumidor faz escolhas mais assertivas e o fornecedor fortalece sua credibilidade, construindo relações de consumo mais justas”, conclui.